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La Genesi dei TSE-DUM

TSE-DUM (Technical Specialist Expert Database Unix & Middleware) è un sircle nato il 9 aprile del 2019 per esigenza di spartire le numerose richieste dei clienti, le quali prima di quel giorno, erano distribuite rispettivamente sul Sircle TSC-UNX (Unix) e TSC-DBA (DataBase Administrator). A seguito di questa operazione è stato difatti possibile rendere più agevole il lavoro dell'intero ngms (Next Generation Managed Service, il vecchio Service Desk), ridistribuendo il carico di ticket che prima pesava significativamente sulle spalle dei tecnici impegnati a risolvere segnalazioni spesso più critiche. E anche se potrebbe sembrare il Sircle una necessità di scaricare del lavoro meno critico che viene gestito giornalmente dal personale del ngms su tecnici meno esperti, poiché meno specializzati, si presenta anzi come necessità formativa per coloro che non conoscendone molto in ambito specialistico, possono così avvicinarsi, in modo più generale, al mondo dell’informatica per avere tutto il tempo di decidere sul proprio futuro percorso formativo di specializzazione e soprattutto anche per conoscere i clienti, i quali possono essere in questo sircle approfonditi meglio nell’aspetto sistemistico e infrastrutturale. Da quando è stata creato il Sircle TSE-DUM, in particolare, sono stati risolti 23419 ticket in tutto, cui tre grosse fette sono costituite da tre clienti fidati per Sorint: UBISS, Vittoria Assicurazioni e Nexi.

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Nello specifico dal grafico si può notare come le tre fette più grosse siano proprio occupate dai tre clienti appena citati, evidenziando soprattutto come UBISS sia situata al primo posto per richieste, tra cui installazioni Oracle e manutenzione di filesystem. È infatti importante anche notare come le competenze per partecipare al Sircle TSE-DUM, seppur possano essere le minime in campo sistemistico, possano essere sviluppate fino ad arrivare al punto in cui il tecnico diventando autonomo, grazie soprattutto alle procedure che sono il pilastro fondamentale che sorregge il Sircle, nonché una fonte di conoscenza riferita a ciascun cliente, riesce a specializzarsi, dando la possibilità all’inesperto di diventare esperto, offrendo la disponibilità ad indirizzare qualsiasi individuo interessato al campo dell’informatica e verso altri Sircle. Potrebbe essere utile paragonare la stessa, per comprendere meglio lo scopo dell’omonimo Sircle, come un portale di accesso alla conoscenza degli altri Sircle, nonché al mondo dell’operatività interna di Sorint e dei clienti. Spesso infatti il nuovo personale assunto, magari appena uscito dal scuola con il diploma, viene indirizzato dopo un breve periodo per verificarne le competenze, al Sircle TSE-DUM, presso cui da un divario di conoscenze, grazie all’aiuto tra colleghi disposti a fare affiancamento e grazie alle procedure, viene aumentato il livello di conoscenza portando ad una crescita personale di notevole grandezza. Un altro dato significativo dei TSE-DUM è dato dall’effort, nonché dal tempo impiegato nella risoluzione dei ticket, che dalla creazione del sircle ha riportato un miglioramento dei tempi di risoluzione, permettendo così una migliore rendita e aumento progressivo delle richieste da parte dei molteplici clienti.

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Nel grafico è possibile comprendere come all’inizio di maggio del 2019 le richieste dei ticket siano incrementate notevolmente, portando ad una migliore risoluzione solo con l’avvento del nuovo anno. Tempo di cambiamenti nel Sircle TSE-DUM, nonché un costante stile di vita che caratterizza il cambiamento dell’individuo che apprendendo in modo costante riesce a migliorarsi, dando la possibilità di proporre sempre nuovi sistemi di risoluzione che spesso vengono proceduralizzati, costituendo una piccola rete di risolutori per problematiche spesso ricorrenti ma che non possono essere purtroppo automatizzate per problemi più che altro legate alle vecchie infrastrutture dei clienti che spesso rappresentano un ostacolo notevole, nonché uno stimolo per conoscere anche ambienti che seppur datati permettono di indagare a livello più basso il sistema, nonché dell’azione dell’applicativo, in relazione al sistema operativo, in relazione alla macchina. Una conoscenza a tre livelli che può essere riassunta nella sigla riportata all’inizio di questo articolo, nonché Database Unix Middleware: TSE-DUM.

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