Best of ECO-Phoenix Sircle in 2023

[Versione italiana di seguito]

Eco-Phoenix: A Success Story for 2023 and A New Challenge for 2024

Sircle Eco Phoenix was born in March 2023 with the goal of providing a tangible response to the problems and numerous requests formulated by client’s management to ensure compliance with contractual SLAs, proper ticket management according to internal processes, and more effective communication to their internal supports and end customers. Once the working group and their respective areas of support were defined, periodic meetings took place with the client in which to monitor the proper progress of the work and scale up any impediments to its smooth progress. The solution, which was proved useful, in demonstrating Sorint's willingness to work together to retain the client, but not sufficient to ensure effective improvement in service quality.

To achieve this, a meeting at Sorint HQ with the client’s management last June was very helpful. During the meeting, all observations, needs, and areas for improvement to work on were collected to define the work for the following months. Having shared these objectives with all the working teams and their Leaders, a SWAT analysis was then carried out to identify, within the entire involved groups of the client’s team, which were, with respect to the set objectives: weaknesses, strengths, opportunities, and risks.

As a result of this method of work and tighter control over the activities performed, such as the status of ticket management, or decisions such as assigning this activity to the Incident Commanders group. We have seen significant improvements in the management of the service, not only in process control, but also in the effective ability to manage ticket volumes. Abatement of the substantial backlog of tickets in charge of the working groups/teams. A change also facilitated by process analysis, identification, and escalation on repetitive issues, and more generally, the gradual acquisition of a greater awareness of the correct working method to be applied.

The need to promote continuous service quality improvement interventions has generally required timely analysis on various areas of work, such as:

• The verification of contractual KPIs and the deepening of customer OLAs.
• The updating of service metrics on management systems and reporting.
• The development of solutions to consolidate the integration between OTRS and REMEDY.
• The management of complaints or escalations: ensuring the resolution of complained problems, initiating subsequent internal analysis to understand their causes, updating processes to prevent their recurrence, and providing timely evidence to the customer.
• The continuous updating of internal processes based on training or service needs.
• User accesses

Thanks to the cooperation of the entire working team, it did not take long to witness the benefits of this strategy, both in terms of service quality and customer satisfaction.

The next phase of work was aimed at reviewing all primary and secondary activities involved in the value chain. The result of all this work was an objective improvement in service quality and a reduction in penalties that coincided with a newfound trust on the part of the customer and an increase in profit margins on the part of Sorint.

This has contributed, in a delicate phase of the acquisition process happening for the client, not only to a request for renewal of all services for 2024, but also to accredit Sorint as a trusted partner for the entire  group, which, in the context of a corporate reorganization already under way, will have to be supported in the management change for 2024: A new opportunity for all of us and a new challenge for Sorint to measure itself against other competitors in a very complex and constantly evolving market.

Written by the sircle's reporter: Gino Cultrera

Eco-Phoenix: Una storia di successo per il 2023 ed una nuova sfida per il 2024

Il Sircle Eco Phoenix nasce a marzo 2023 con l’obiettivo di fornire una risposta tangibile ai problemi ed alle numerose richieste formulate dalla Direzione clienti per garantire: il rispetto degli SLA contrattuali, la corretta gestione dei ticket in base ai processi interni ed una comunicazione più efficace verso i loro supporti interni ed i clienti finali.

Una volta definiti i gruppi di lavoro ed i rispettivi ambiti di supporto sono stati presentati al cliente e programmati degli incontri periodici in cui monitorare il corretto andamento del lavoro e scalare eventuali impedimenti al suo regolare svolgimento. Una soluzione di per sé utile a dimostrare la volontà di Sorint di collaborare per mantenere il cliente ma non sufficiente a garantire un effettivo miglioramento della qualità del servizio.

Per raggiungere questo scopo è stato molto utile, a giugno scorso, l’incontro presso l’HQ Sorint con il management del cliente. Durante l’incontro sono state raccolte tutte le osservazioni, esigenze e aree di miglioramento su cui lavorare per definire il lavoro per i mesi successivi. Condivisi questi obiettivi con tutti i gruppi di lavoro ed i loro Leader è stata poi svolta una SWAT analysis per identificare, all’interno di tutta l’organizzazione che supporta il cliente, quali fossero, rispetto agli obiettivi prefissati: i punti deboli, i punti di forza, le opportunità ed i rischi.   

Grazie a questo metodo di lavoro e ad un controllo più serrato sulle attività svolte, come lo stato di gestione dei ticket o a decisioni come l’assegnazione di questa attività al gruppo degli Incident Commander, abbiamo assistito a dei sensibili miglioramenti nella gestione del servizio non solo nel controllo del processo ma anche nella capacità effettiva di gestione dei volumi di ticket: abbattimento del consistente backlog di ticket in carico ai gruppi di lavoro.

Un cambiamento agevolato anche dalle analisi di processo, dalla identificazione ed escalation sulle problematiche ripetitive e, più in generale, dalla graduale acquisizione di una maggiore consapevolezza sul corretto metodo di lavoro da applicare.

L’esigenza di promuovere interventi di miglioramento continuo della qualità del servizio ha in generale richiesto una analisi puntuale su vari ambiti di lavoro, come ad esempio:

• La verifica dei KPI contrattuali e l’approfondimento degli OLA del cliente
• L’aggiornamento delle metriche di servizio sui sistemi di gestione e la reportistica
• Lo sviluppo di soluzioni per consolidare l’integrazione tra OTRS e REMEDY
• La gestione dei reclami o delle escalation: assicurando la risoluzione dei problemi lamentati, avviando una successiva analisi interna per comprenderne le cause, aggiornando i processi onde prevenirne il ripetersi e dandone puntuale evidenza al cliente
• L’ aggiornamento continuo dei processi interni basato sulla formazione o sulle esigenze di servizio
• Accessi delle utenze

Grazie alla collaborazione di tutto il gruppo di lavoro non è servito attendere molto per assistere ai benefici di questa strategia, sia sul piano della qualità del servizio che della soddisfazione del cliente.

La fase di lavoro successiva ha avuto come obiettivo la revisione di tutte le attività primarie e quelle secondarie coinvolte nella catena del valore.

Il risultato di tutto questo lavoro è stato un oggettivo miglioramento della qualità del servizio ed un abbattimento delle penali che ha coinciso con una ritrovata fiducia da parte del cliente ed un aumento dei margini di guadagno da parte di Sorint.

Questo ha concorso, in una delicata fase di acquisizione del cliente, non solo ad una richiesta di rinnovo di tutti i servizi per il 2024 ma anche ad accreditare Sorint come partner di fiducia per tutto il gruppo che, nell’ambito di una riorganizzazione aziendale già avviata, dovrà essere supportata nella gestione del cambiamento per il 2024: Una nuova opportunità per tutti noi ed una nuova sfida per Sorint per misurarsi con gli altri competitor in un mercato molto complesso ed in continua evoluzione.

Scritto dal reporter del sircle: Gino Cultrera