Con l’arrivo di Flavia Zamboni, nel Sircle Service Value Hub si apre un nuovo capitolo dedicato alla Customer Experience.
Negli ultimi anni questo tema è diventato sempre più centrale per le organizzazioni IT: non basta più garantire servizi di qualità, è fondamentale saper interpretare i bisogni dei clienti, anticiparli e costruire con loro una relazione solida e duratura.

Nei managed services abbiamo scelto di investire con decisione in questa direzione, facendo della Customer Experience un pilastro strategico della nostra crescita e del valore che offriamo ai clienti.

🧭 Facciamo un passo indietro perchè tu stessa Flavia sei una novità nel Sircle Service Value Hub, ci racconti qualcosa del tuo percorso professionale e cosa ti ha portato a unirti al Sircle?

Ho consolidato la mia carriera nel settore IT di grandi multinazionali, costruendo una solida esperienza che spazia da ENI a BNL, per poi approdare in HP.
Per ragioni etiche e personali, nel 2023 ho scelto di passare da un contesto multinazionale a Sorint un'impresa italiana, con l'obiettivo delll’innovazione ed il riposizionamento della "persona" al centro.
Ho iniziato come Service Manager gestendo Esselunga e OlsaInformatica. In seguito, ho assunto il ruolo di Sircle Leader del team di Service Management per circa due anni, creando il gruppo ed ottimizzando alcuni processi interni. Attualmente sto seguendo il cliente Illy Caffè.
Grazie al buon riscontro ottenuto da questi progetti, l'azienda mi ha chiesto di collaborare con il Sircle Service Value Hub. Metterò a frutto la mia esperienza per implementare un framework più strutturato orientato al miglioramento della Customer Experience.

👀 Cosa ti ha colpito di più entrando nel Sircle?

Una su tutte: l’accoglienza. È stato bello sentirsi accolta e stimata. Senza tralasciare una buona energia ed una chiara consapevolezza dell'importanza strategica della Customer Experience unita ad una chiara volontà di innovare e migliorare continuamente.

🚀 Puoi anticiparci qualcosa sul nuovo framework Customer Experience su cui stai lavorando? Quali sono gli obiettivi principali?

Il valore di un servizio si misura attraverso tre dimensioni chiave:

1. gli outcome di business (SLA, KPI, MTTR)
2. l’analisi delle preferenze dei clienti (strumenti utilizzati, richieste più ricorrenti, orari di contatto)
3. ed infine la percezione del servizio, rilevata tramite indicatori riconosciuti a livello globale come NPS, CES e CSAT.

A questi affiancheremo l’analisi del sentiment tramite intelligenza artificiale e interviste qualitative vis-à-vis, per avere una visione completa e realmente centrata sul cliente.
L’obiettivo è mettere davvero il cliente al centro, migliorando continuamente ogni punto di contatto, personalizzando le interazioni in modo proattivo e misurando costantemente la soddisfazione per guidare decisioni strategiche e operative.

🌱 Quali saranno, secondo te, i principali benefici per i clienti e per il Core IT Service?

Questo framework porterà vantaggi significativi sia per i clienti che per noi. Ne cito alcuni, ma non saranno sicuramente esaustivi.
Clienti:

• maggiore soddisfazione: sentirsi compresi, valorizzati e supportati, portando a una maggiore fiducia e fedeltà nei confronti dell'azienda.
• offerte e soluzioni rilevanti: riceveranno servizi più in linea con le loro esigenze individuali grazie a una migliore analisi dei dati.

Sorint:

• identificazione rapida dei pain points: analizzando i dati delle interazioni, potremo identificare rapidamente quelli ricorrenti nell'esperienza cliente
• miglioramento continuo: i dati raccolti diventeranno la base per un ciclo di miglioramento continuo e delle strategie complessive (oltre che del framework stesso)

📈 Lo stesso Sircle ne beneficerà, quali nuove competenze consentirà di integrare e con quale visione?

Sono convinta che il Sircle ne beneficerà in quanto si potrà avvalere di processi decisionali più chiari basati sui dati, migliorerà la capacità di guidare e gestire il cambiamento all'interno dell'organizzazione e non ultimo migliorerà la capacità di comunicare i benefici del framework e le storie di successo dei clienti internamente ed esternamente.

✨ Un’ultima domanda: cosa ti entusiasma di più in questa nuova sfida?

Ciò che mi entusiasma di più in questa nuova sfida è l'idea di poter contribuire attivamente alla creazione di un'esperienza cliente all'avanguardia. Vedere come il nostro lavoro si tradurrà in una maggiore soddisfazione per i clienti e in un miglioramento significativo dell'efficienza interna. Infine, c’è anche una sfida personale e professionale di crescita, in quanto è la prima esperienza di analisi dei dati con l’ausilio dell'AI applicata alla Customer Experience.

🌍 Siamo convinti che la Customer Experience sarà la vera leva per fare la differenza nei managed services. Con Flavia a bordo, il viaggio è appena partito: la rotta è chiara e la meta è ambiziosa.